Rewolucja w robotyzacji procesów a mobilność

Robotyzację procesów najlepiej jest definiować przez to, co robi, a nie przez technologię, z której korzysta. Interpretując złożone informacje, oprogramowanie tego typu reaguje na nie i wykonuje wieloetapowe czynności. Często jest w stanie „uczyć się w toku pracy”.

Robotyzacja w rozumieniu aplikacji wykorzystujących zrobotyzowaną automatyzację procesów (ang. Robotic Process Automation, RPA) nie tylko pomaga firmom wykonywać zadania szybciej, taniej i wydajniej, ale może także wpłynąć na poprawę jakości pracy, np. eliminując ludzkie błędy i pozwalając zatrudnionym wykonywać bardziej wymagające i wartościowe z punktu widzenia działalności zadania. Programy bazujące na RPA często przyczyniają się również do poprawy jakości obsługi klienta, ze względu na ich zdolność do uelastycznienia i upraszczania procesów.

W nadchodzących latach i dekadach, umiejętność efektywnego wdrażania RPA prawdopodobnie stanowić będzie główny czynnik przewagi konkurencyjnej każdej firmy w ekosystemie mobilności, posiadającej funkcje back office.

Jednym z obszarów o największych możliwościach rozwojowych są finanse i zaopatrzenie, zwłaszcza w procesach order-to-cash i procure-to-pay. Potencjał RPA, by wymienić tylko kilka przykładów, istnieje również w obszarze zgodności z przepisami, obsłudze klienta, HR i ustalania cen, gdzie usługi są raczej ustandaryzowane i powtarzalne. Marc Engel, Partner w Mazars, opowiada, w jaki sposób RPA usprawniło pracę jednego z globalnych przedsiębiorstw transportowych. – Ludzie musieli sprawdzać i zatwierdzać tysiące faktur miesięcznie. Była to żmudna praca, ale dzięki opracowaniu robota, który mógł ją przejąć, kilku pełnoetatowych pracowników mogło zająć się ciekawszymi i bardziej wartościowymi zadaniami.

Kolejnym obszarem o potencjale rozwoju są centra obsługi klienta i telefoniczne. – Firmy logistyczne otrzymują wiele zapytań – mówi Engel. – Gdzie jest moja paczka? Kiedy dotrze? Czy mogę ją zwrócić? Pracownicy dużej firmy zajmującej się przesyłkami ekspresowymi odpowiadali na te e-maile osobiście, ale zauważyli, że 80% pytań dotyczyło tego samego. – Wykorzystali więc chatboty do obsługi podobnych zapytań, tym samym umożliwiając pracownikom biura obsługi klienta rozwiązywanie problemów bardziej złożonych i wymagających większej uwagi.

Tańsze, lepsze, szybsze, mocniejsze

Martin Váross, Partner w Mazars, mówi, że istnieją zasadniczo dwa rodzaje podejść do identyfikowania zadań, które można w ten sposób zautomatyzować. – Pierwszy obejmuje badanie standardowych procesów, które analizuje nasz zespół. Patrzymy na czynności powtarzalne lub o niskiej wartości dodanej, które spełniają określone kryteria w oparciu o nasze doświadczenie – czyli te, które wymagają większego wysiłku lub mają wyższy wskaźnik błędów.

– Drugi rodzaj podejścia – jak mówi – polega na ocenie, w jaki sposób pracownicy lub użytkownicy wykonują swoje codzienne operacje, z zamiarem ich usprawnienia – jest to proces znany jako eksploracja zadań. - Niedawno robiliśmy to dla firmy ubezpieczeniowej - wyjaśnia Váross. – Przeanalizowaliśmy dane użytkowników w dwóch działach, które zajmowały się informacjami od placówek opieki zdrowotnej. Dzięki zrozumieniu, w jaki sposób pracownicy przeprowadzają kontrole uzgodnień, odkryliśmy możliwości zmniejszenia liczby wykorzystywanych ekranów, automatyzacji zadań i wprowadzenia innych usprawnień.

Engel dodaje, że firmy często są zaskoczone tym, jak szybko i tanio można zautomatyzować takie procesy. – Oczekują, że będzie to kosztować setki tysięcy dolarów – mówi – podczas gdy w rzeczywistości jest to bliższe dziesiątkom tysięcy. Ludzie oczekują, że będzie to długi i kosztowny projekt informatyczny. Często jednak jest to dużo prostsze i szybko może zacząć przynosić spore oszczędności.

Jak przygotować się do automatyzacji

Engel i Váross twierdzą, że ich doświadczenie zdobyte podczas współpracy z wieloma różnymi firmami daje jasny obraz tego, co firmy muszą zrobić, aby pomyślnie wdrożyć robotyzację procesów i czerpać z niej korzyści, przytaczając trzy kluczowe wnioski.

Po pierwsze, bardzo ważny jest dobór odpowiednich procesów do automatyzacji. – W firmach, w których programy RPA zawodzą, zwykle dzieje się tak, ponieważ wybierają niewłaściwe procesy - mówi Váross. – Doradzamy firmom automatyzację powtarzalnych i stosunkowo stabilnych procesów. Nie należy rozbudzać nadmiernych oczekiwań, tylko raczej upewnić się, że każdy wie, które części procesu można zautomatyzować, a które nie, oraz jak połączyć automatyzację procesów (RPA) z automatyzacją na wielką skalę.

Po drugie, firmy powinny zawsze zaczynać od automatyzacji prostszego procesu o niższej wartości, aby zbudować w firmie pewne zrozumienie funkcjonowania robotyzacji programowej. Dopiero wtedy mogą spróbować zwiększyć skalę wykorzystania robotyzacji programowej.

Po trzecie, Váross twierdzi, że firmy, które najskuteczniej integrują procesy RPA, to zazwyczaj te, które utworzyły dedykowane funkcje zarządzania RPA, aby zapewnić jasność w zakresie odpowiedzialności za identyfikowanie i rozwiązywanie problemów oraz zapewnianie ciągłej poprawy procesów po ich wdrożeniu.

Możliwości są praktycznie nieograniczone

Engel zauważył, że pandemia Covid-19 zmusza firmy do przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej. – Klienci dokonują digitalizacji szybciej i w szerszym zakresie niż przed pandemią – mówi, cytując przykład holenderskich władz samorządowych, które przyjęły technologię RPA, aby szybko i dokładnie obsłużyć ogromną ilość wniosków przedsiębiorstw ubiegających się o pomoc podczas pandemii. – Spodziewam się, że pandemia zwiększy ogólny poziom cyfryzacji – dodaje.

W dłuższej perspektywie  zastosowanie RPA w ekosystemie mobilności będzie tak szerokie, jak pozwala na to wyobraźnia. Na przykład, gromadząc bardziej szczegółowe dane na temat emisji CO2, aplikacje transportowe mogą zautomatyzować obliczenie emisji dwutlenku węgla dla różnych tras, pomagając podróżnym w dokonywaniu bardziej ekologicznych wyborów. W ciągu następnej dekady pojazdy autonomiczne mogą stać się bardziej powszechne, zasilane przez zautomatyzowane oprogramowanie do przetwarzania danych z drogi, od innych pojazdów, danych na temat pogody i pasażerów, które zsynchronizuje wszystkie informacje tak, aby pojazd działał jak najbardziej płynnie.

W nadchodzących latach robotyzacja procesów prawdopodobnie przejdzie od usprawnienia funkcji back office producentów oryginalnego sprzętu, linii lotniczych, firm logistycznych i władz transportu publicznego do umożliwienia zupełnie nowych form mobilności. Kiedy to się stanie, możliwości zrewolucjonizowania sposobów podróży przez roboty będą naprawdę nieograniczone.