W jaki sposób dane zmienią model dostaw do odbiorcy końcowego?

„Ostatnia mila” w logistyce oznacza końcowy etap procesu dostawy – polegający na dostarczeniu przesyłki z centrum dystrybucyjnego pod drzwi odbiorcy. Jest to najważniejsza część procesu w tym sensie, że ma największy wpływ na doświadczenie klienta: jeśli paczka zostanie dostarczona na czas i w dobrym stanie, klient prawdopodobnie będzie zadowolony – niezależnie od tego jak sprawnie (lub nie) przebiegały poprzednie, mniej widoczne etapy tej podróży.

– Szybka i niezawodna realizacja dostaw jest czymś, co klienci zapamiętują najbardziej – mówi Francisco Sanchez, Partner w Mazars. – Dla firm detalicznych, które prowadzą znaczną część swojej działalności w Internecie, dostawca usług logistycznych kształtuje wizerunek ich marki w rzeczywistości offline.

Dostawa do odbiorcy końcowego odpowiada jednak za dużą część kosztów dla firmy i powiązanych dostawców, w niektórych przypadkach ponad 50%. – Ma to miejsce w sektorze, w którym marże wynoszą często od 2 do 5% – mówi Kevin Le Denic, Partner w Mazars. – Tak więc kluczowe - ale trudne - jest prawidłowe przeprowadzenie ostatniego etapu dostawy. W tym zakresie wyróżnia się trzy główne wyzwania:

Ogromne oczekiwania

Po pierwsze, oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek i ciągle rosną. Klienci oczekują, że ich paczki dotrą w idealnym stanie i na czas. Chcą, aby dostawa była szybka i tania, o ile nie darmowa. Często liczą też na możliwość śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym i szybką obsługę klienta. – Moja rada dla firm realizujących zamówienia brzmi: porozmawiajcie ze swoimi zespołami logistycznymi i dowiedzcie się, co jest możliwe – dodaje Sanchez.

Wielu klientów chce również otrzymywać swoje zamówienia w ciągu dwudziestu czterech godzin lub nawet tego samego dnia. Taka zmiana pociąga za sobą większą liczbę mniejszych dostaw, co stwarza dodatkową trudność.

Po drugie, na firmy logistyczne wywierana jest presja, aby ograniczyć emisje i zanieczyszczenia. – Ostatnie etapy procesu dostawy zwykle realizowane są w miejscach już zatłoczonych – zwraca uwagę Le Denic. – Niektóre miasta próbują wprowadzić politykę mającą na celu zmniejszenie poziomu zanieczyszczenia, np. ograniczając dostęp dla pojazdów towarowych przekraczających określony rozmiar, wagę, czy próg emisji lub ustalając przedziały czasowe, w których mogą one realizować dostawy. – Różne zasady dla różnych miast dodatkowo komplikują wyzwanie, jakim jest konsekwentne spełnianie oczekiwań klientów.

Po trzecie, liczba dostaw rośnie w wyniku urbanizacji i pandemii Covid-19. Odsetek osób w Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech, które dokonały ponad połowy swoich zakupów w Internecie, wzrósł do 80 proc. w kwietniu 2020 roku. Około 8 na 10 konsumentów po ustąpieniu pandemii zamierza kupować w sieci tyle samo. Wydaje się, że większa presja wywierana na firmy logistyczne w 2020 roku przerodzi się w stały wzrost popytu.

Nowy rodzaj zapotrzebowania wiąże się z większą skalą logistyki zwrotów: – Im więcej dostaw, tym więcej zwrotów – mówi Remco Schoonderwoerd, Partner w Mazars – co sprawia, że firmy muszą nie tylko być pewne, że są w stanie obsłużyć więcej zwrotów, ale także zrobić to we właściwy sposób za pierwszym razem, aby nie generować dodatkowych kosztów.

Firmy logistyczne reagują na te naciski, konkurując w celu zdobycia dokładniejszych danych o swoich klientach i ucząc się, jak stosować je w lepszy sposób.

Budowanie przewagi w oparciu o dane

Dane są kluczowym elementem w procesie przekształcania procesu dostawy do odbiorcy końcowego. Firmy coraz częściej wykorzystują je zarówno do usprawnienia istniejących procedur, jak i do znalezienia nowych sposobów na obniżenie kosztów. Marc Engel, Partner w Mazars, wskazuje, że jeśli firma dysponuje dokładnymi danymi o swoich klientach, może łatwiej kontrolować koszty ich obsługi na wiele różnych sposobów.

Zmniejszenie liczby powtórnych doręczeń: – Posiadając dane, które wskazują, kiedy klienci są w domu, istnieje większe prawdopodobieństwo, że uda się zrealizować dostawę za jednym razem – wyjaśnia Engel. Dodaje: – Dzięki temu firma może w ten sposób dowiedzieć się również, że jeśli realizuje dostawę dla konkretnego klienta w poniedziałek, kurier ma zostawić paczkę przy drzwiach wejściowych, ale jeśli dostarcza ją w weekend, powinien zadzwonić dzwonkiem itd.

Optymalizacja trasy: Dane pomagają firmom usprawnić trasy, które pokonują paczki. Istnieje przecież wiele zmiennych, które określają, która trasa jest odpowiednia, takich jak dane o ruchu drogowym, lokalizacja najbliższego kierowcy, środki i przepustowość transportu oraz ciężar przesyłki. – Zaprojektowanie algorytmów uwzględniających wszystkie te czynniki jest koniecznością –  mówi Le Denic.

Udostępnianie danych w czasie rzeczywistym: Umiejętność korzystania z danych w czasie rzeczywistym jest kolejnym kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej. Przykładowo, możliwość dostępu i wykorzystania szczegółowych danych pogodowych aktualizowanych co minutę, ulica po ulicy, pozwala firmom na precyzyjne oszacowanie czasu przyjazdu. Firma Uber ogłosiła współpracę z Climacell, platformą API zajmującą się danymi pogodowymi, w celu wykorzystania hiperlokalnych danych pogodowych do poprawy swoich szacunków dotyczących czasu trwania podróży. Przedsiębiorstwa logistyczne prawdopodobnie pójdą w ich ślady.

Komunikacja z klientem: Dane mogą również usprawnić komunikację między dostawcami a ich klientami. Jeśli firma potrafi robić to w sposób bezproblemowy, może zaoferować klientom możliwość zmiany harmonogramu dostaw na ostatnim etapie podróży, co znacząco pozwala zredukować liczbę prób dostarczenia przesyłki. Sprawna komunikacja pomaga również firmom przewidywać przyszłe zachowania konsumenckie. – Patrząc w przyszłość, dokładne prognozowanie zakupów dokonywanych przez klientów może ułatwić umieszczanie paczek bliżej klientów, zanim jeszcze złożą zamówienie – dodaje Le Denic. – Może to skrócić czas realizacji zamówienia.

Nowe modele dostaw

Eksperymentowanie z nowymi formami transportu stanowi kolejną formę radzenia sobie z wyzwaniami, które stoją przed przedsiębiorstwami transportowymi.

W 2015 r. dzięki współpracy z operatorem dronów Flirtey sklep spożywczy 7-Eleven zrealizował w USA dostawę dronem. Od tego czasu kilka innych firm przeprowadziło programy pilotażowe. Amazon otrzymał zgodę Federalnej Administracji Lotnictwa (Federal Aviation Administration) na dostawy dronami i twierdzi, że dzięki nim może dostarczać przedmioty o wadze 2,3 kilograma na odległość 25 kilometrów za pomocą dronów. Natomiast Ford, Walmart i firma dostawcza Postmates planują dostarczać artykuły spożywcze dla klientów Walmartu za pomocą pojazdów autonomicznych.

W związku z powyższym, Schoonderwoerd przewiduje, że model biznesowy związany z dostawami zmierza w jednym z dwóch kierunków. Pierwszy z nich obrały firmy takie jak Amazon, który w coraz większym stopniu przejmuje rynek dostaw: – Dostrzega się trend inwestowania przez duże firmy we własne możliwości realizowania dostaw, co wypiera z rynku podmioty średniej wielkości. Tendencja prawdopodobnie będzie się utrzymywać – mówi Schoonderwoerd.

Alternatywnym scenariuszem jest dążenie do tego, aby dostawa do odbiorcy końcowego stała się narzędziem użyteczności publicznej. Wraz z rosnącym popytem na zakupy online, wzrośnie również liczba dostaw do domu. Wiele przedsiębiorstw odpowiadając na zapotrzebowanie, będzie powielać usługi, generując niepotrzebne emisje. Z tego względu władze państwowe, regionalne i lokalne powinny przejąć odpowiedzialność za realizowanie dostaw na ostatnim etapie podróży. Mogłoby to zmniejszyć liczbę przejazdów przypadających na jedną dostawę i pomóc świadczyć usługi w sposób możliwie najbardziej zrównoważony. – Nie zdziwiłbym się, gdyby dostawa do odbiorcy końcowego w wielu miastach była ostatecznie realizowana jako usługa publiczna – mówi Schoonderwoerd – w ramach której paczki dostarczałyby pojazdy samoobsługowe, które brzęczeniem powiadomią klienta o swoim przyjeździe. Wówczas ten sam otwierałby drzwi i wyjmował swoją przesyłkę.

Logistyka dostaw do odbiorcy końcowego ma coraz większe znaczenie dla klientów i firm dostawczych. Użytkownicy oczekują doskonałej obsługi w krótkich terminach, a decydenci poszukują zrównoważonych rozwiązań. Sytuacja ta powinna zachęcać do podejmowania prób zmniejszenia emisji, błędów i czasu oczekiwania. Wygląda na to, że rozpoczyna się nowa, pełna konkurencji i oparta na danych era dostaw do odbiorcy końcowego.